Rebel Consumer - czyli: działaj!

Bez zbędnej zwłoki, ale w kolejności wpływu - czyli konsument ma podwójny problem

2010-10-20T10:52:00.004+02:00

Dwa tygodnie temu zostałem zaskoczony jednym z zapisów w umowie, którą podpisałem z Vectrą przed rokiem. Chodziło o przedłużenie umowy po upływie okresu, na jaki została zawarta, a konkretniej – kwestię tego, czy operatorowi wolno przedłużać ją automatycznie na okresy dłuższe niż miesiąc.

Aby otrzymać rzetelne informacje na temat kwestionowanego przeze mnie zapisu, postanowiłem zwrócić się do kilku instytucji konsumenckich właściwych dla Warszawy, których adresy są zamieszczone na stronie internetowej UOKIK-u. Bo w końcu od czego jest Federacja Konsumentów czy Miejski Rzecznik Konsumentów jeśli nie od pomocy właśnie w takich przypadkach?

Moje wątpliwości opisałem w rozsądnej długości e-mailu i przesłałem na adresy kontaktowe organizacji. Poniżej opis rezultatów.

Federacja Konsumentów – oddział Warszawa.

Brak potwierdzenia otrzymania korespondencji, a do dziś (ponad dwa tygodnie) także brak jakiejkolwiek odpowiedzi.

Miejski Rzecznik Konsumentów

Po przesłaniu maila w ciągu kilku minut otrzymałem automatyczną odpowiedź. Była raczej oschła i asekuracyjna, ale wynikało z niej, że moje pytanie kwalifikuje się do odpowiedzi:

Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie udziela porad wyłącznie mieszkańcom Warszawy. Jeżeli jesteś mieszkańcem innej miejscowości skontaktuj się z rzecznikiem konsumentów w swoim urzędzie miasta lub starostwie powiatowym. Adres właściwego rzecznika znajdziesz również na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów www.uokik.gov.pl.

Wnioski kierowane do Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie nie zawierające imienia i nazwiska oraz adresu Wnoszącego, jak również wnioski konsumentów nie będących mieszkańcami Warszawy pozostawiane będą bez rozpoznania.

Odpowiedzi udzielamy bez zbędnej zwłoki, ale w kolejności wpływu. Okres oczekiwania na odpowiedź, bądź podjęcie interwencji, zależy także od charakteru (stopnia skomplikowania) sprawy.

Niestety, do dnia dzisiejszego nie otrzymałem odpowiedzi – sformułowanie „bez zbędnej zwłoki, ale w kolejności wpływu” jest zaś chyba najbardziej enigmatycznym określeniem czasu możliwej odpowiedzi jakie kiedykolwiek słyszałem.

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich

Brak potwierdzenia otrzymania korespondencji, ale za to następnego dnia nadeszła wyczerpująca odpowiedź. Prawnik przeanalizował dokładnie umowę i rozwiał wszystkie moje wątpliwości.

Wnioski?

Raczej przygnębiające. Dwie z trzech przetestowanych instytucji, stworzonych w końcu z myślą o reprezentowaniu konsumentów, zignorowało całkowicie próbę nawiązania z nimi kontaktu (o ile zgadzamy się, że dwa tygodnie to rozsądny czas oczekiwania na odpowiedź). Będę wysyłał kolejne sondy i może kiedyś, wreszcie, odległa planeta odpowie.

Z oczywistych przyczyn, taki sprawdzian nie uprawnia mnie do całościowej oceny działalności opisanych organizacji. Trudno jednak być w tym względzie optymistą, skoro „wykładają się” one już na etapie listu elektronicznego z prostym problemem prawnym.

I na zakończenie – ten wpis nie jest o Vectrze, bo według SKP zapis o który pytałem nie stanowi niedozwolonej klauzuli umownej. Zatem, zamiast urządzać niczym nie uzasadnioną awanturę, przyrzekłem sobie jeszcze dokładniej czytać zapisy umów – bo ten paragraf jednak mi umknął. Warto również ponownie pochwalić i polecić Wam wszystkicm Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, które jako jedyne wywiązało się ze swoich obowiązków.

Citibank i reklamy w bankomatach - ciąg dalszy

2010-10-19T14:23:00.002+02:00

Kilkanaście dni temu pisałem o ryzykownej reklamowej grze, jaką ze swoimi klientami prowadzi Euronet i Citibank. Postanowiłem zapytać, co o sprawie sądzi sam bank i otrzymałem właśnie odpowiedź.

W przeciwieństwie do mnie oraz do wielu osób wypowiadających się na temat tego projektu tutaj i na Facebooku, Citibank jest zadowolony z nowej formy reklamy. Oddaję głos Pani Dorocie Szostek-Rusteckiej, która była na tyle miła, aby odpowiedzieć na moje mailowe zapytanie o stanowisko banku
w tej sprawie.

Dziękujemy za przesłane pytanie oraz Pana uwagi przedstawione na blogu. Wszystkie one są dla nas bardzo cennymi spostrzeżeniami, bo projekt reklamowy, o którym Pan wspomina realizujemy pilotażowo w sieci bankomatów Euronet od 20 września 2010 roku. Pilotaż ten potrwa do 20 października. W okresie tym sprawdzamy m.in. jak tego typu reklama oceniana jest przez naszych klientów oraz jaka jest skuteczność tego narzędzia. Chcemy przy tym zapewnić, że przygotowując to rozwiązanie staraliśmy się zbudować taki projekt, który będzie jak najbardziej przyjazny dla klienta i nie będzie klienta wprowadzał w zakłopotanie. Dlatego między innymi w widocznym miejscu na pierwszym ekranie reklamy umieściliśmy przycisk „Pomiń reklamę”, który pozwala klientowi szybko powrócić do ekranu transakcyjnego. Wpisanie numeru telefonu, o którym Pan wspomina na swoim blogu, poprzedzone jest z kolei komendą „wyślij numer telefonu”. To pozwala klientowi raz jeszcze sprawdzić siebie, tzn. czy wpisane cyfry w polu numer telefonu są właściwe, czy faktycznie klient chce przesłać swój numeru telefonu do kontaktu z bankiem. Dodatkowo w lewym górnym rogu zamieściliśmy wyłuszczony napis "Reklama".

Pod koniec realizacji pilotażowego projektu wydaje się, że ta forma reklamy spotkała się z pozytywnym odbiorem naszych klientów. Dotychczas, nasi klienci nie zwracali się do nas z uwagami czy reklamacjami dotyczącymi tej formy reklamy. Wielu z nich z kolei wykorzystało ten kanał do nawiązania kontaktu z bankiem.

Pozdrawiam,

Dorota Szostek-Rustecka

Dorota Szostek-Rustecka
Kierownik ds. kontaktów z mediami

Tanie linie lotnicze Play - twoje hasło z nami nie leci.

2010-10-19T14:10:00.006+02:00

Gdy myślałem, że po kilku wpisach blog umrze śmiercią naturalną – rzeczywistość wyciągnęła do mnie pomocną dłoń i znowu mam o czym pisać. Tym razem bierzemy na warsztat bajzel w systemie informatycznym operatora komórkowego Play.

Numer w abonamentowym Playu posiadam od dłuższego czasu – ten operator jest jak tanie linie lotnicze: może nie ma wiele miejsca na nogi, ale dolatujesz do celu, a w portfelu zostaje trochę więcej. Połączenia w Playu zawsze były tanie (sieć jako nowy gracz na rynku przez kilka lat korzystała z handicapu), obsługa klienta pozostawiała trochę do życzenia, ale nie odbiegała poziomem od innych telecomów.

Ale dzisiaj przesadzili.

Dwa miesiące temu skończyła mi się umowa z Play na czas określony – kilka razy nękali mnie handlowcy, oferujący możliwość jej przedłużenia na różnorakich warunkach. Doradcy potrafią zadzwonić w najciekawszych momentach – np. w sobotę rano, w piątek o 18:00, słowem, zupełnie losowo. Konia z rzędem temu, który chciałby takie oferty analizować w trakcie prowadzenia samochodu albo leżąc zaspany w łóżku w sobotni poranek. Gdy jedna z ofert sprzed paru dni mi się spodobała, usłyszałem że niestety jest już nieaktualna – skończyła się bowiem wraz z końcem września (niestety nikt o tym nie poinformował).

Postanowiłem zatem samemu odezwać się do Playa i usłyszeć, co mają do zaoferowania.

Konsultantka wysłuchała mojego problemu i poprosiła o numer telefonu oraz hasło do umowy. Poskrobałem się po głowie i przypomniałem jeden z możliwych wyborów (hasło definiuje się podczas podpisywania papierowej umowy, w moim przypadku bodaj 2 lata temu). Niestety, to nie to hasło – ale mamy jeszcze dwie próby – pocieszyła mnie rozmówczyni.

Druga próba powiodła się, konsultantka poinformowała, że rzeczywiście na koncie znajduje się oferta przedłużeniowa i przełącza mnie do dedykowanego działu. Po kilku minutach oczekiwania miły pan sprawdził ponownie mój numer telefonu, zapytał o dane abonenta, po czym … odmówił przedstawienia oferty.

Nie odmówił ze złośliwości – w jego systemie moje konto w ogóle nie miało zdefiniowanego hasła! Nie było również zeskanowanej wersji papierowej umowy. Udało mi się jedynie dowiedzieć, że baza danych i system informatyczny są wspólne i nie ma możliwości, aby hasło przed momentem było, a teraz zniknęło. A bez identyfikacji nie ma ofert. Zaproponowałem, aby konsultant wyjaśnił sprawę lub eskalował ją do swojego przełożonego (możliwy błąd w systemie informatycznym). Odpowiedź była standardowa: nie da się, nie mogę, to było by bezzasadne, ja tu tylko przedłużam umowy.

Oferty nie poznałem i prawdopodobnie pożegnam się z Playem – dla przykładu. Po raz kolejny okazało się bowiem, że w XXI wieku jedynym skutecznym sposobem kontaktu z firmą jest spacer do jej stacjonarnego salonu.

A jakie są wnioski i pytania?

Internetowy system self-care (z osobnym hasłem i dodatkową autoryzacją SMS) nie umożliwia zmiany hasła abonenckiego. Dlaczego, skoro z tego samego poziomu mogę zmienić takie dane jak adres e-mail czy korespondencyjny oraz zapoznać się m.in. z historią połączeń oraz płatności? Skoro w systemie prezentowane są dane wrażliwe, jest oczywiste, że użytkownik został poprawnie zidentyfikowany i posiada odpowiednie uprawnienia.

Po raz kolejny bałagan w systemach informatycznych powoduje dziką frustrację klienta. Klient jest przerzucany między wyspecjalizowanymi działami call-center jak gorący kartofel, nie będąc w stanie zorientować się w kompetencjach poszczególnych komórek.

Ale w końcu samemu i świadomie wybrałem tanie linie lotnicze Play.

Dawno temu w Internecie: obsługa abuse w ASTER

2010-10-08T17:00:00.001+02:00

Dawno, dawno temu, kiedy stałe łącze o prędkości 128Kbps było dla większości niedostępnym obiektem westchnień (aby docenić przepaść - teraz standardem jest 16Mb/s, czyli ponad 100 razy szybsze!), była sobie firma Aster City (dzisiaj: Aster). Warszawiacy mieszkający w zasięgu usług Astera, na przykład na Gocławiu, należeli do nielicznych szczęśliwców, mogących surfować po sieci bez wdzwaniania się w znienawidzony numer dostępowy TPSA. Do tego płacili co miesiąc stałą stawkę, niezależnie od czasu przesiadywania w sieci czy przesłanych danych! Nie trzeba dodawać, że zawsze mieli kolegów i wszyscy chętnie ich odwiedzali.

W tych zapomnianych czasach wymyślono, że fajnie będzie jeżeli dostawcy internetu będą posiadali specjalny adres pocztowy, pod który można zgłaszać naruszenia zasad (spam, włamania), których dopuścili się ich klienci. Adres miał postać abuse@przykladowanazwaprovidera.pl, zaś sam mechanizm działał całkiem sprawnie i stał się obowiązującym w przemyśle IT standardem.

Minęło kilkanaście lat. Dzisiaj to my wybieramy providera, a nie provider nas, zaś ponad 60% ludzi w Polsce regularnie korzysta z internetu w pracy, domu i w telefonie. Obłędnie zwiększyła się także liczba rozsyłanego spamu - według ostrożnych szacunków niechciana poczta stanowi przeszło 80% wszystkich przesyłanych wiadomości. Skalę lepiej widać, gdy popatrzymy na liczby bezwzględne - mówi się, że do Billa Gatesa trafia dziennie 4 miliony takich maili. Beat this!

Dawniej w przypadku nakrycia wyjątkowo głupiego spamera, wysyłającego maile bezpośrednio ze swojego domowego komputera wystarczyło przesłać kompletny e-mail na adres abuse do danego operatora, a on zajmował się resztą, tj. upominał bądź torturował użytkownika. Wczoraj i ja na takiego trafiłem, podesłałem więc zgłoszenie do Astera. Automatyczna odpowiedź przyszła niemal błyskawicznie. Tylko nie taka jak oczekiwałem:

Uprzejmie informujemy, że zgłoszenia naruszeń postanowień Regulaminu szczegółowego świadczenia usług dostępu do Internetu przez ASTER Sp. z o.o z siedzibą w Warszawie dokonanych przez Abonentów sieci ASTER można dokonać jedynie za pomocą formularza dostępnego na stronie: http://abuse.aster.pl.

Po przebrnięciu przez kilka ekranów, pouczających mnie co powinienem przygotować, moim oczom ukazał się przedmiotowy formularz. Zawiera jedynie trzynaście pól obowiązkowych i wymaga podania pełnych danych osobowych zgłaszającego. Jeśli nawet to nie zniechęci użytkownika, powinien jeszcze przeprowadzić za operatora pełną analizę inkryminowanej wiadomości i wklepać dane w odpowiednie rubryczki. Nie trzeba chyba dodawać, że zgłoszenia nie wysłałem. Trudno oprzeć się wrażeniu, że procedura została skomplikowana celowo - aby zmniejszyć liczbę zgłoszeń.

Czyli:

Operator ma wśród swoich klientów spamera.
Operator skutecznie zniechęca zewnętrznych użytkowników Internetu do raportowania nadużyć spamera
Nie niepokojony spamer w najlepsze wysyła sobie reklamy
Ja zamiast do operatora, raportuję nadużycie do jednego z serwisów tworzących tzw. black-listy serwerów, z których w świat leci spam.
Po odpowiedniej ilości takich zgłoszeń, setki lub tysiące użytkowników serwera pocztowego z którego korzysta spamer zostaje wraz z nim zablokowanych. Efekt? Maile normalnych klientów wracają odbite od docelowych serwerów. Usunięcie serwera z takiej listy jest długotrwałe i wymaga ręcznej interwencji operatora.
Efekt może być tylko jeden: klienci operatora są niezadowoleni. Amen.

Ale zaraz, można również obsłużyć abuse tak jak to wczoraj zrobiła Nazwa.pl / Netart:

Witam,
przesyłam spam przesyłany z Państwa serwera, pełna treść maila wraz z nagłówkami w załączniku.

Dziękujemy za zgłoszenie, serwer z jakiego była wysyłka zostanie zablokowany.

Bankomat reklamowy, czyli Citibank i Euronet chcą Twojego PIN-u!

2010-10-07T14:16:00.003+02:00

Tym razem zupełnie spontaniczny wpis z kategorii ‘usability’.

Rozpocznę historyjką ze świata IT: jedną z podstawowych zasad podczas projektowania interfejsów użytkownika jest reguła mówiącą o nie zmienianiu (bez wyraźnej potrzeby) przyzwyczajeń użytkownika. To naprawdę proste: chodzi o to, aby w większości sytuacji nie płynąć pod prąd, bo końcowe efekty są zazwyczaj opłakane. System transakcyjny banku albo klasyczna strona internetowa nie są najlepszym miejscem na awangardowe eksperymenty z nawigacją czy nowatorskim menu.

Po tym krótkim wstępie możemy wrócić do głównego tematu, którym jest dzisiaj bankomat Euronetu i zaplątany w całą sprawę Bank Citi Handlowy. Historia nie jest skomplikowana – kilka dni temu potrzebowałem szybko wypłacić z konta pieniądze. Bankomat w hali Makro chętnie przyjął moją kartę, warto też dodać, że wypłacam tam gotówkę regularnie, więc znam interfejs użytkownika (kolorystykę, poszczególne kroki).

Ekran powitalny bankomatu to statyczna reklama, które znika po włożeniu karty. Po niej następuje zwyczajowy ekran z wyborem języka. A następnie pojawia się plansza, na której wpisuje się i zatwierdza swój PIN. Tak przynajmniej było do tej pory.

Niestety, niedawno ktoś w Euronecie wpadł na wspaniały pomysł zarobienia dodatkowych pieniędzy przez udostępnienie kolejnej powierzchni reklamowej.

Reklama zamiast PIN-u

Zamiast ekranu z PIN-em pojawiła się reklama, również z okienkiem do wpisania numeru … ale telefonu, abyśmy mogli skorzystać z rewelacyjnej oferty kredytu w Citi Handlowym. Siła przyzwyczajenia zadziałała i zanim się zorientowałem, wbiłem pierwszą cyfrę PIN-u. Po sekundzie zauważyłem, że coś nie gra i w dolnej części ekranu znajduje się guzik typu „Nie jestem zainteresowany” – dokładnej treści nie zapamiętałem.

Dopiero po jego wciśnięciu pojawił się ekran, na którym można było się autoryzować.

Co z tego wszystkiego wynika?

Reklama zalewa nas na każdym kroku, ale do tej pory chyba nie zdarzało się, aby pojawiała się w aplikacjach, które bazują na stabilności i zaufaniu użytkownika. Schemat obsługi bankomatu raczej nie zmieniał się w zależności od banku i był scenariuszem dość dobrze ustandaryzowanym: włożenie karty, wybór języka, wybór kwoty i decyzja o drukowaniu bądź nie potwierdzenia.

Euronet spowodował, że ten powtarzalny i naprawdę prosty proces wypłaty pieniędzy zamienia się powoli w rosyjską ruletkę – nie wiem gdzie trafię na reklamę, może w przyszłości pojawi się jeszcze jedna, poprzedzająca ekran wyboru kwoty? To przecież doskonałe miejsce na zasugerowanie klientowi, że jeśli potrzebuje 200 zł może zwrócić się do tego czy innego banku.

W sieci znajdziecie mnóstwo badań usability bankomatów – ja zacytuję tylko jedno, przeprowadzone dla banku Wells Fargo, z którego wynika, iż większość ludzi chce po prostu podejść do bankomatu, szybko i bezpiecznie wpisać swój PIN, dostać gotówkę i odejść. Bez zagłębiania się w menu i dodatkowe usługi. Dodam do tego – bez slalomu pomiędzy zwodniczymi interaktywnymi reklamami.

Jeśli ktokolwiek mnie słucha (w co wątpię): Euronetowi polecam więcej rozwagi, a Citi mniej kontrowersyjne formy reklamy.

Prestiżowy strzał w stopę - czyli konto Aquarius w Multibanku

2010-10-05T15:13:00.003+02:00

Jestem klientem Multibanku od kilku ładnych lat (do dekady bliżej niż dalej). Przerobiłem różne rodzaje kont, łącznie z firmowymi i oszczędnościowymi. Jak pewnie czytaliście już w sieci, kilka miesięcy temu Multibank podniósł opłaty za utrzymanie konta, profilując swoją ofertę w takich sposób, że korzystniej jest posiadać konto Aquarius.

Klub Aquarius to w Multibanku synonim luksusu oraz wygody: wyższe oprocentowanie, uproszczone procedury, wreszcie – dedykowany doradca obsługujący klienta w zaciszu zamkniętego pokoju wydzielonego ze „zwykłej” przestrzeni oddziału. Warunkiem akcesji do tej elitarnej grupy jest cenzus majątkowy – zdeponowanie w banku znacznej ilości gotówki lub regularne zasilanie rachunku odpowiednią sumą.

Tyle tytułem wstępu. Po szybkim przeliczeniu, ile będzie mnie kosztować dotychczasowe konto, a ile Aquarius, podjąłem decyzję o przekształceniu mojego konta (wspólnego z narzeczoną). Rozpocząłem poszukiwania.

W świetnym (bez ironii, jedno z najlepszych – jeśli nie najlepsze – narzędzie na rynku) serwisie transakcyjnym Multibanku nie udało mi się znaleźć opcji przekształcenia rachunku. W porządku – chyba trzeba skontaktować się z call-center, czyli Multilinią.

Niestety, tutaj kolejne rozczarowanie – sprawy nie da się załatwić telefonicznie. Aby dokonać zmiany rachunku, oboje współwłaścicieli musi osobiście stawić się w oddziale i tam załatwić formalności. Oddziały są czynne w standardowych godzinach – dla nas jako rodziny z małym dzieckiem oznaczało to konieczność wybrania się w weekend do jednego z centrów handlowych. Wybraliśmy Arkadię.

Przekształcenie konta można załatwić jedynie przy głównym stanowisku kasowym (niestety w niedzielę po południu doradcy Aquariusa już nie było). Po odstaniu 20 minut i pochłonięciu dwóch kaw, które bank litościwie proponuje klientom, po raz trzeci okazało się, że sprawa nie jest taka prosta jak się wydaje.

Gdy zaprezentowaliśmy dowody osobiste i wyłuszczyliśmy istotę sprawy, konsultant rozpoczął wypełnianie elektronicznych formularzy, co trwało następne 20 minut. Poinformował nas również, że w związku z przekształceniem konta (które de facto jest rozwiązaniem umowy i podpisaniem nowej) wszystkie przypisane do rachunku karty debetowe i kredytowe zostają unieważnione z dniem złożenia dyspozycji. Trudno się mówi – w końcu ile może trwać wyrobienie nowych kart? Multibank zawsze mile w tym względzie zaskakiwał.

Podczas gdy my karnie czekaliśmy przy stanowisku, z tyłu zaczęła gromadzić się coraz większa grupa klientów. Ukojeni wspomnianą darmową kawą współtowarzysze bankowej niedoli reprezentowali stoicką postawę: ta jednak szybko ustąpiła miejsca furii, gdy konsultant oznajmił, iż zamyka jedyne czynne stanowisko na 25 minut celem przygotowania dla nas dokumentów. Trudno opisać wściekłość postawnego ojca rodziny, który dowiedział się, że spędzi w kolejce do banku kolejne 45 minut.

Minęło pół godziny. Wróciliśmy do oddziału, podpisaliśmy nowe umowy. Okazało się, że w związku z blokadą na koncie zapłaty kartą debetową na 150 zł przekształcenie konta zostanie zrealizowane dopiero po rozliczeniu transakcji – czyli za 3 dni. A dopiero później zostanie wysłany wniosek o produkcję nowych kart.

I tak też się stało – transakcja została rozliczona w środę, a nowe karty przyszły pocztą w środku kolejnego tygodnia. Łączny czas migracji do Aquariusa od momentu stawienia się w oddziale banku do odzyskania pełnej funkcjonalności konta wyniósł jedynie półtora tygodnia.

Podsumowując:

Straciłem pół dnia na dojeździe do i z banku oraz w samej placówce
Multibank prawdopodobnie stracił jednego klienta, który ostatecznie wyszedł z oddziału – a interesowały go kredyty
Chociaż od początku „prestiż” Aquariusa był dla mnie raczej tematów do żartów niż do dumy, teraz już w ogóle trudno mi poważnie traktować reklamy banku o wyjątkowej jakości obsługi dla tego segmentu klientów.

I na koniec najważniejsze: w całej procedurze nie było żadnego elementu nie dającego się ująć w internetowym formularzu, którego ostatnim krokiem byłoby dostarczenie do klienta kurierem gotowych do podpisu dokumentów. Oszczędność czasu, nerwów i – last but not least – nadszarpniętego odrobinę prestiżu.

eBOK w RWE Stoen

2010-10-05T14:36:00.003+02:00

Update z 5 października

Problem z aktualizacją PESEL okazał się poważniejszy, niż przypuszczano. Nawet specjalny dział aktualizujący dane nie jest w stanie wprowadzić numeru, w związku z czym sprawę przekazano do IT. Robi się coraz bardziej interesująco :-)

Okrutnie nie lubię tracić czasu słuchając muzakowych zapętlonych melodyjek na call center rozmaitych firm, dostarczających mi telefony, telewizję albo – jak w przypadku bohatera tego wpisu - prąd. A już prawdziwej i groźnej dla otoczenia furii dostaję, gdy po 20 minutach “wiszenia” przy telefonie słyszę, iż do identyfikacji potrzebny jest mi magiczny numerek, zazwyczaj zamieszczany gdzieś na papierowej fakturze (tak jak gdyby pełne dane osobowe i adresowe wraz z np. numerem faktury były niewystarczającym zabezpieczeniem konta).

Aby uniknąć podobnych sytuacji z moim dostawcą prądu, stołeczną firmą RWE Stoen, postanowiłem zarejestrować się do reklamowanego na stronie elektronicznego biura obsługi klienta, czyli popularnego e-BOKu.

Strona z rejestracją jest prosta i czytelna: wystarczy podać magiczny numerek z faktury, PESEL lub NIP oraz adres e-mail. Dowiadujemy się, że nie musimy obawiać się o bezpieczeństwo naszych danych oraz, że proces tworzenia konta może potrwać maksymalnie do 5 dni (prawdopodobnie roboczych). Ta ostatnia wiadomość studzi trochę mój zapał, ale nie daję tego po sobie poznać i wygrzebuję papierową fakturę z magicznym numerek partnera handlowego (nie mylić z numerem konta klienta!).

Po wpisaniu owego tajemniczego numeru jest już z górki – wpisuję numer PESEL i adres e-mail. Klikam „Zarejestruj się”. I w tym momencie już wiem, że będę miał o czym pisać. Na ekranie ukazuje się bowiem czerwoną czcionką złowrogi komunikat:

Podanego numeru nie ma w bazie Serwisu e-bok. Prosimy o kontakt telefoniczny z Centrum Kontaktu z Klientem lub o kontakt osobisty z Centrum Obsługi Klientów.

A w rzeczywistości wygląda to tak:

Dzwonię na infolinię, a po kilku minutach oczekiwania (i ponownej autoryzacji) dowiaduję się, że nic dziwnego (konsultantka kwituje nawet sprawę słyszalnym „ha!”), numeru nie ma w bazie, bo w ogóle nie ma go przypisanego do mojego konta. Rodzi się pytanie – jakie procedury obowiązują w firmie RWE Stoen, skoro przy podpisywaniu papierowej umowy byłem zobowiązany go podać? I jak do tego ma się bezpieczeństwo danych, o które miałem się nie martwić?

Co więcej, numeru nie da się w prosty sposób uzupełnić – system nie pozwala na taką operację i konsultantka obiecuje jedynie, że wyśle takie zgłoszenie e-mailem. Kiedy, do kogo i dlaczego, niestety nie wiem.

Konta na e-BOKu nadal nie mam i nie zanosi się, aby udało mi się je szybko założyć – po uaktualnieniu numeru PESEL w bazie musi minąć kolejne 24h, aż poprawione dane znajdą się w systemie, do którego odwołuje się formularz rejestracyjny.

Na początek, czyli ... manifest :)

2010-10-05T14:34:00.001+02:00

O czym będzie ten blog?

Manifestujemy!

Motorniczy kolejny raz zamknął Ci drzwi przed nosem i jeszcze pokazał wała?

Firma telekomunikacyjna naliczyła opłaty od czapy?

Twoja telewizja nadaje alfabetem Morse’a?

Codzienne życie jest za mało user-friendly?

Jeśli chociaż kilka razy odpowiedzieliście „tak”, czas na drugie pytanie:

Czy kiedykolwiek coś z tym zrobiłeś/eś?

Czasem wystarczy po prostu wysłać maila, napisać pismo, zadzwonić.

Niech urzędnik i korporacja nie tkwią w błogim przekonaniu, że jesteś bezwolnym konsumentem, którego mogą zbywać i traktować jak powietrze.

Działaj!