Vectra , Vectra i po Vectrze

Ulubiony temat internetowych pieniaczy - firmy telekomunikacyjne. Obiecuję, że mój wpis będzie trochę inny: dałem ciała i nie zamierzam się usprawiedliwiać. Ale mimo to nie jestem przekonany, że Vectra zachowała się zupełnie w porządku.

Mój romans z trójmiejskim operatorem zaczął sie jesienią 2009. Nie mogłem specjalnie narzekać - usługi raczej działały, a większe awarie internetu pozbawiajace mnie dostępu do sieci na kilka godzin zdarzyły sie raptem kilka razy. Nie zawracałem sobie głowy reklamacjami, w zasadzie nawet nie sprawdzając jakie SLA wpisano w umowę. Na przestrzeni lat względnie nowoczesny dekoder przeszedł swoista dewolucję, zamieniając się w lekko upośledzonego  parweniusza, wyraźnie zagubionego w świecie wysokiej rozdzielczości. Ale telewidzem jestem mało sumiennym i maszerujące po ekranie pixele czy film zatrzymujacy sie w połowie klatki bardziej bawiły mnie niż irytowaly.

Minęły trzy lata i nadszedł czas na zmianę mieszkania. Wypowiedzialem umowę telewizyjną, bo ta odnawiała się cyklicznie na okres kolejnych 6 miesięcy. Jednocześnie podpisałem kolejną na sam internet - już na czas nieokreślony z miesięcznym wypowiedzeniem. No i zapomniałem o sfatygowanym dekoderze, który powinienem zwrócić Vectrze w ciągu 14 dni.

Mijały tygodnie, w trakcie których Vectra kilka razy kontaktowała się ze mną emailowo, wysyłając a to kuszące oferty nowych usług, a to informacje o wystawionych fakturach. Przeprowadzka coraz bliżej, więc kilka dni temu wybrałem się do biura obsługi Vectry, aby wypowiedzieć umowę internetową. Przypomniałem sobie o dekoderze, wyraziłem skruchę... i dowiedziałem się, że w zasadzie wyjścia już nie ma: dwutygodniowy termin zwrotu sprzętu minął, a teraz sprawa jest w rękach wszechmogącego działu windykacji. Niezwrócenie dekodera SD zostało wycenione na łagodne 200 zł. Dekoder mogę sobie zostawić, bo nikt go już ode mnie nie przyjmie.

Miało nie być pieniactwa, więc zamiast się żalić, zadam tylko pytanie: co Vectra mogła zrobić lepiej?

• Ustalić uczciwą politykę dotyczącą zwrotu sprzętu: end of life dla mojego dekodera SD minął już dawno i po zwrocie sprzęt z dużym prawdopodobieństwem trafiłby do utylizacji. Opłata jest zgodna z podpisanym przez klienta regulaminem, ale za zdrowym rozsądkiem już niekoniecznie. Chociaż na pierwszy rzut oka wszystko jest w porządku, to - jak w dowcipie z brodą - niesmak pozostaje. Kilka lat temu Aster na mocy podobnych zapisów w regulaminie ścigał za analogowe filtry HBO, których pełne szuflady zalegały w magazynie, czekając aż ktoś zlituje się i wyrzuci je do śmieci (widziałem na własne oczy).
  
  
• Usprawnić elektroniczną komunikację z klientem.  Jeśli można z CRM-u czy systemów finansowych wyciągnąć i przesłać mailowo powiadomienia o fakturze czy zaległości, warto również przypomnieć, że za kilka dni mija termin zwrotu sprzętu. Właśnie takie drobiazgi (a nie kosztowne kampanie wizerunkowe) budują zaufanie i przekonują, że firma gra fair: podaje rękę, a nie podstawia Ci nogę. Rozwiązanie umowy nie musi być spowodowane niezadowoleniem ze świadczonych usług; mimo to na odchodne zamiast cywilizowanego "do widzenia" i tak dostajemy kopa w tyłek. Efekty takiego pożegnania łatwo przewidzieć. I chociaż nie zamierzam zarzekać się, że już nigdy do Vectry nie wrócę, to na pewno zapamiętam jak zakończyła się nasza współpraca.
  
  
• I - last but not least - zastanowić się, czy kolejne setki "like'ów" na facebookowym fanpage'a nie pochodzą przypadkiem od wściekłych klientów, wylewających swoje żale w nadziei, że ktoś je wreszcie przeczyta. Wystarczy szybki rzut oka na komentarze, aby przekonać się że problem istnieje i sytuacja jest na granicy wizerunkowego kryzysu.

Ale to nie koniec historii. Wypowiedziana z końcem października telewizja działa do dziś - przez dwa miesiące nikt jej nie wyłączył. Jeśli spojrzeć w ten sposób, może po prostu jesteśmy z Vectrą kwita? Przynajmniej dopóki nie okaże się, że "nielegalnie korzystam z sygnału". A to wykroczenie lista opłat windykacyjnych wycenia nie na 200 zł, ale złowrogie "według kosztorysu"...