Tanie linie lotnicze Play - twoje hasło z nami nie leci.

Gdy myślałem, że po kilku wpisach blog umrze śmiercią naturalną – rzeczywistość wyciągnęła do mnie pomocną dłoń i znowu mam o czym pisać. Tym razem bierzemy na warsztat bajzel w systemie informatycznym operatora komórkowego Play.

Numer w abonamentowym Playu posiadam od dłuższego czasu – ten operator jest jak tanie linie lotnicze: może nie ma wiele miejsca na nogi, ale dolatujesz do celu, a w portfelu zostaje trochę więcej. Połączenia w Playu zawsze były tanie (sieć jako nowy gracz na rynku przez kilka lat korzystała z handicapu), obsługa klienta pozostawiała trochę do życzenia, ale nie odbiegała poziomem od innych telecomów.

Ale dzisiaj przesadzili.

Dwa miesiące temu skończyła mi się umowa z Play na czas określony – kilka razy nękali mnie handlowcy, oferujący możliwość jej przedłużenia na różnorakich warunkach. Doradcy potrafią zadzwonić w najciekawszych momentach – np. w sobotę rano, w piątek o 18:00, słowem, zupełnie losowo. Konia z rzędem temu, który chciałby takie oferty analizować w trakcie prowadzenia samochodu albo leżąc zaspany w łóżku w sobotni poranek. Gdy jedna z ofert sprzed paru dni mi się spodobała, usłyszałem że niestety jest już nieaktualna – skończyła się bowiem wraz z końcem września (niestety nikt o tym nie poinformował).

Postanowiłem zatem samemu odezwać się do Playa i usłyszeć, co mają do zaoferowania.

Konsultantka wysłuchała mojego problemu i poprosiła o numer telefonu oraz hasło do umowy. Poskrobałem się po głowie i przypomniałem jeden z możliwych wyborów (hasło definiuje się podczas podpisywania papierowej umowy, w moim przypadku bodaj 2 lata temu). Niestety, to nie to hasło – ale mamy jeszcze dwie próby – pocieszyła mnie rozmówczyni.

Druga próba powiodła się, konsultantka poinformowała, że rzeczywiście na koncie znajduje się oferta przedłużeniowa i przełącza mnie do dedykowanego działu. Po kilku minutach oczekiwania miły pan sprawdził ponownie mój numer telefonu, zapytał o dane abonenta, po czym … odmówił przedstawienia oferty.

Nie odmówił ze złośliwości – w jego systemie moje konto w ogóle nie miało zdefiniowanego hasła! Nie było również zeskanowanej wersji papierowej umowy. Udało mi się jedynie dowiedzieć, że baza danych i system informatyczny są wspólne i nie ma możliwości, aby hasło przed momentem było, a teraz zniknęło. A bez identyfikacji nie ma ofert. Zaproponowałem, aby konsultant wyjaśnił sprawę lub eskalował ją do swojego przełożonego (możliwy błąd w systemie informatycznym). Odpowiedź była standardowa: nie da się, nie mogę, to było by bezzasadne, ja tu tylko przedłużam umowy.

Oferty nie poznałem i prawdopodobnie pożegnam się z Playem – dla przykładu. Po raz kolejny okazało się bowiem, że w XXI wieku jedynym skutecznym sposobem kontaktu z firmą jest spacer do jej stacjonarnego salonu.

A jakie są wnioski i pytania?

Internetowy system self-care (z osobnym hasłem i dodatkową autoryzacją SMS) nie umożliwia zmiany hasła abonenckiego. Dlaczego, skoro z tego samego poziomu mogę zmienić takie dane jak adres e-mail czy korespondencyjny oraz zapoznać się m.in. z historią połączeń oraz płatności? Skoro w systemie prezentowane są dane wrażliwe, jest oczywiste, że użytkownik został poprawnie zidentyfikowany i posiada odpowiednie uprawnienia.

Po raz kolejny bałagan w systemach informatycznych powoduje dziką frustrację klienta. Klient jest przerzucany między wyspecjalizowanymi działami call-center jak gorący kartofel, nie będąc w stanie zorientować się w kompetencjach poszczególnych komórek.

Ale w końcu samemu i świadomie wybrałem tanie linie lotnicze Play.